En la era digital, la seguridad ya no es solo una característica técnica: es un compromiso comunicativo que define la relación con los clientes. Un fallo en la transmisión de este mensaje puede desgastar la reputación de cualquier marca.
Por eso, dominar lenguaje claro y transparente no es una opción: es una estrategia fundamental para construir lealtad.
La prioridad del usuario debe guiar cada palabra. Un texto confuso o lleno de jerga técnica genera desconfianza y fuga inmediata de clientes. Según estudios, 73% de clientes abandona servicios tras un incidente de seguridad mal gestionado.
La claridad en la comunicación anticipa preocupaciones y reduce dudas, mientras que transparencia ante riesgos y beneficios fortalece la percepción de honestidad.
Cuando ocurre un robo de datos, el tiempo de reacción y la forma de comunicar son decisivos. El 66% de usuarios exige notificación inmediata de fugas, y el 91% espera saberlo en menos de 24 horas, frente a las 72 horas que fija el RGPD.
Una respuesta honesta y rápida puede mitigar el 70% de clientes que de otro modo reducirían su volumen de datos o emprenderían acciones legales.
El 68% de consumidores europeos confía en la seguridad de los productos adquiridos y el 70% cree que se respetan sus derechos. Sin embargo, en España solo el 21% de las compañías exige formación obligatoria en seguridad TIC a su personal.
Estos datos muestran un contraste: la alta adopción de sistemas de seguridad (96,3% de empresas) frente a la falta de capacitación continua.
El proyecto TCR de BBVA destaca tres ejes: Transparencia, Claridad y Responsabilidad. Aplicar estos principios mejora notablemente la percepción del cliente.
Combinar un tono empático con un mensaje positivo, como decir “Podemos asegurar tus datos” en lugar de “No se expongan riesgos”, genera una conexión más humana.
El uso de certificados SSL, sellos de pago seguro y mensajes claros en cada etapa del proceso de compra son señales visuales que refuerzan la credibilidad.
Además, desde diciembre de 2023, el Reglamento de Seguridad de Productos obliga a instrucciones claras y multilingües, lo que obliga a las marcas a simplificar sus manuales y guías de uso.
BBVA implementó TCR en todos sus canales, tradujo documentos complejos a un formato accesible y redujo las consultas de soporte en un 30%.
IKEA, con su lema "Hacer fácil lo difícil", unió lenguaje simple y diseño gráfico para que cualquier cliente entienda el montaje de un mueble sin fricciones ni confusiones.
Después de la brecha de FireEye en 2016, la empresa aprendió que una comunicación tardía alimenta rumores y desconfianza; su nueva política exige notificaciones en menos de 12 horas.
El RGPD marca un mínimo de 72 horas para notificar a autoridades, pero las expectativas de usuarios son mucho más altas. Adaptarse a estos plazos internos crea ventaja competitiva.
La digitalización acelerada post-COVID impulsa nuevos retos: en España, solo el 12% de usuarios instalan manualmente apps de seguridad en sus teléfonos, lo que deja un amplio margen de mejora en formación y concienciación.
Integrar un lenguaje claro en cada comunicado es tan esencial como nuestras capas de seguridad técnica. Cada mensaje que lanzamos es una pieza del rompecabezas de confianza que armamos frente al cliente.
Para potenciar este enfoque, ten en cuenta:
El valor de una marca hoy se mide tanto por su fortaleza técnica como por su capacidad para comunicar confianza con transparencia. Adopta estos principios y verás cómo tus productos generan vínculos duraderos con tus clientes.
Referencias
